+48 12 2980 511     

Computerworld: "Klient w zasięgu zwrotu"

Liczba i poziom technologiczny działających w Polsce call/contact center szybko rośnie, ale nadal daleko nam pod tym względem do rozwiniętych rynków.

Konferencja „Call/contact center - bądźmy w kontakcie“ zorganizowana przez nasz tygodnik bez wątpienia była największym do tej pory spotkaniem menedżerów call/contact center w Polsce. Ujawniła jak duże dzisiaj jest to środowisko, choć wiele zależy od definicji, czym są tego typu centra. Niektórzy specjaliści oceniają, że w polskich firmach i instytucjach funkcjonuje ponad 3000 takich komórek, z czego 300-400 to Call/Contact Center o znacznej wielkości.

Polska jest drugim największym rynkiem call/contact center w regionie Europy Środkowo- Wschodniej. Według Macieja Parvi z firmy Avaya w Polsce funkcjonuje obecnie wiele call/contact center o łącznej liczbie 46 tys. stanowisk, przy stałym, kilkunastoprocentowym rocznym wzroście. Rozwija się zarówno rynek usługowych call/contact center, jak i centrów wewnątrz firm, często tworzonych na potrzeby dynamicznie rozwijających się komórek help desk. „Rośnie waga dobrego kontaktu z klientem, odpowiedniego poziomu jego obsługi i marketingu bezpośredniego.

"Call/contact center powinny stawać się narzędziem rywalizacji rynkowej firm“ - twierdzi Tomasz Konaszyński z firmy Unima 2000. Firmy, które nie miały swojego call/contact center, często bywają zszokowane wynikami audytu przedwdrożeniowego - okazuje się np., że 70-90% telefonów od klientów do firmy nigdy nie zostaje odebranych przez właściwą osobę. To sytuacja, która oczywiście na dłuższą metę nie pozostaje bez wpływu na prowadzony biznes i pozycję konkurencyjną firmy. Dlatego coraz więcej osób zostaje menedżerami call/contact center - przychodząc zarówno od strony IT, jak i biznesu, najczęściej z działów obsługi klienta. Bycie menedżerem tego typu centrum wymaga bowiem łączenia perspektywy technologicznej i biznesowej.

Przemiany technologiczne Na świecie widać wyraźnie migrację w stronę rozwiązań telefonii IP, zapewniającej z jednej strony większą funkcjonalność, z drugiej zaś łatwiejszą integrację ze środowiskiem IT. W szczególności rośnie zainteresowanie rozwiązaniami telefonii IP opartymi na rozwiązaniach otwartych, w tym protokole SIP. Zdaniem Sebastiana Berdyńskiego z NextiraOne, dominującym trendem jest postępująca wirtualizacja call/contact center na poziomie struktury i lokalizacji pracy agentów, przy jednoczesnej centralizacji na poziomie zarządzania i logicznej organizacji infrastruktury oraz konsolidacji poszczególnych elementów infrastruktury. W efekcie maleją koszty technicznej obsługi tego typu centrów.

Od strony funkcjonowania call/contact center widać, że coraz bardziej rośnie znaczenie obsługi różnych alternatywnych kanałów komunikacyjnych poza połączeniami telefonicznymi (Instant Messaging, Web co-browsing, e-mail czy wideo-call). Call/contact center w wielu wypadkach niewątpliwie jest elementem kształtowania wizerunku firmy. W chwili gdy przejmuje na siebie obsługę różnych kanałów komunikacji, zaczyna pełnić funkcję zarządzania interakcją przedsiębiorstwa z otoczeniem EIM (Enterprise Interaction Management).

Od połączenia aplikacji biznesowych z telefonem przeszliśmy do optymalizacji operacji call/contact center, zmierzając do możliwie pełnej integracji tego centrum z procesami biznesowymi w firmie. Sfera interakcji z klientami realizowana przez call/contact center to kopalnia wiedzy o tym, jak firma jest postrzegana przez klientów, jakie problemy stwarzają jej produkty, co klienci myślą o konkurencji itd. W interesie każdej firmy korzystającej z usług call/contact center leży wykorzystanie rozwiązań pozwalających na analizowanie i wykorzystane tej wiedzy.

Kluczowy jest człowiek

W dobrym call/contact center ważna jest triada - system-ludzie-informacje. Na początkowym etapie rozwoju zawsze technologia wydaje się najważniejsza, ale później staje się tylko niezbędnym narzędziem, a coraz większej roli nabierają dwa dalsze czynniki. Paradoksalnie technologia może być dzisiaj ważniejsza dla polskich menedżerów call/contact center, bowiem w znacznie większym stopniu ma wpływ na opłacalność prowadzonego przez nich biznesu. O ile w krajach Unii Europejskiej godzinę pracy agenta rynek wycenia na ponad 20 euro, na Węgrzech czy w Czechach na ok. 9 euro, w Polsce jest to nadal 6 euro albo mniej.

To się jednak szybko zmienia. Technologia kosztuje wszędzie mniej więcej tyle samo, ale różnica w kosztach płac ostatnio zaczęła się istotnie zmniejszać. W ciągu roku, dwóch lat polskim centrom Call/Contact Center coraz trudniej o pracowników - ich menedżerowie w coraz większym stopniu muszą myśleć o efektywnym zarządzaniu personelem, nie zaś o technologii per se. Ta jednak pozwala na uzyskiwanie istotnych oszczędności - także po stronie kosztów ludzkich. Przykładowo, w tzw. systemach outbandowych (czyli takich, w których to Call/Contact Center, zamiast odbierać połączenia, samo dzwoni do osób znajdujących się w bazie) wprowadzenie rozwiązania PDS (Predicitive Dialing System), w którym system sam wybiera połączenia i analizuje, czy telefon został odebrany przez człowieka, agent nie traci czasu na czynności, które nie są samą rozmową. W efekcie w ciągu godziny agent zamiast rozmawiać przez kilkanaście minut, może rozmawiać nawet do 40-50 min. Zyski, jakie stąd płyną, pozwalają dość prosto wykazać, jak długi będzie zwrot z inwestycji w nowoczesne rozwiązania call/contact center. „Spełnienie rosnących wymagań klientów usług centrów wymaga umiejętnego wykorzystania możliwości, jakie stwarza nowa technologia“ - dodaje Paweł Kałużny z TIM call center.

Na pewno nie są to rzeczy tanie. Nowoczesne call/contact center z jednej strony wymaga inwestycji w sprzęt typowy dla tego rodzaju działalności (odpowiednie aranżacje przestrzeni, zestawy słuchawkowe itd.), z drugiej zaś w infrastrukturę IT i odpowiednie oprogramowanie (przede wszystkim systemy integracji telefonii i innych form kontaktu z klientem z posiadanymi bazami danych i CRM, nagrywarki i analizatory rozmów, zaawansowane systemy raportowania i zarządzania zasobami ludzkimi). Zdaniem Łukasza Neumana z firmy Kruk, w przypadku call/contact center wewnątrz firmy (tzw. In-House) inwestować w tego rodzaju rozwiązania warto przy co najmniej kilkunastu stanowiskach. Z kolei Kinga Nowakowska z Call Center Polska jest zdania, że 50 stanowisk to granica, poniżej której komercyjnemu centrum inwestycja ta się raczej nigdy nie zwróci.

Parametry centrum

Sprawne zarządzanie funkcjonowaniem call/contact center wymaga ustalenia szeregu procedur i wskaźników potrzebnych do monitorowania jego wydajności i jakości pracy poszczególnych agentów. W efekcie menedżer call/contact center ma do dyspozycji złożoną strukturę, w której dokonywane zmiany wywołują często efekty nieliniowe (np. przy określeniu liczby potrzebnych agentów). Zarządzanie taką strukturą to wiedza, którą buduje się latami. Nie daje jej żadna uczelnia w Polsce, może z wyjątkiem Akademii Marketingu Bezpośredniego w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Zarządzania im. Leona Koźmińskiego. Co więcej, także optymalne wykorzystanie technologii często stanowi o przewadze danego centrum nad drugim. Odpowiednie parametryzowanie systemów potrzebne jest w skali konkretnego projektu realizowanego przez call/contact center.

Zdaniem La Vety Gibbs, dyrektor Consumer Interaction Network w Cisco, gościa specjalnego naszej konferencji, zestaw wskaźników, według których oceniana jest praca komórki call/contact center, definiuje jej rolę w organizacji. Z dzisiejszych prostych miar efektywnościowych trzeba będzie stopniowo przechodzić na rozwiązania wspierające funkcjonowanie call/ contact center jako centrów wiedzy. „Istotnym aspektem monitoringu jakości pracy centrum jest nagrywanie i analiza rozmów prowadzonych przez agentów. W większym ośrodku nie da się tego zrobić bez wykorzystania rozwiązań pozwalających na automatyzację tej pracy i automatyczną lokalizację rozmów, czy generalnie różnych kanałów komunikacyjnych z klientem, które niosą na tyle istotne informacje, że powinny być później odsłuchane przez człowieka“ - mówi Janusz Tomiczek z Wind Telecom. W dobrej ocenie liczy się zarówno treść rozmowy, wygląd ekranu, jak i kwestia efektywności pracy agentów. Podobne narzędzia zaczyna się również stosować do monitoringu i oceny innych kanałów komunikacji realizowanych przez call/contact center. Celem jest z jednej strony optymalizacja funkcjonowania centrum, jak i zapewnienie odpowiedniego poziomu świadczonych usług wobec klientów call/contact center, którymi mogą być zarówno podmioty zewnętrzne, jak i inne działy w firmie.
Przemysław Gamdzyk
COMPUTERWORLD
Klient w zasięgu zwrotu
 
 





«  Powrót do listy